DES1GNON
ELIZE GARCIA
02/02/2020
Como designers, corremos o risco de cair na incoerência de atender o nosso cliente achando que ele já sabe tudo sobre design
Então como melhorar o atendimento ao cliente?
Muitas vezes, quando o cliente não “capta” o que estamos falando, e dá um problema durante o processo de atendimento/criação por algum mal entendido, achamos um absurdo — como se fosse completamente normal todo mundo já saber o que levamos 4 ou 5 anos para aprender na faculdade.
Por outro lado, quando o cliente chega com alterações sobre o que estamos propondo, pensamos: “nossa, ele vai mexer nessa cor? Mas isso não faz o menor sentido! Esse cara não sabe nada de teoria da cor”.
Óbvio, ele não estudou, não lida com isso diariamente, não tem a mesma cultura visual que um designer, ou seja, não dá pra esperar isso de um cliente.
Resumindo… queremos que o cliente entenda tudo sozinho.
Mas também achamos que eles não sabem nada de design. Incoerência!
Tá certo que, às vezes, o cliente se comporta como se já soubesse tudo e fosse até você apenas para “executar” o que ele está pensando. Isto também é uma idéia muito limitada de tudo que um profissional de design pode oferecer. Mas se queremos mudar este conceito, é nossa responsabilidade demonstrar mais do que meros “desenhos bonitos”.
Então como lidar com isso, de maneira produtiva, evitando perder tempo e desgastar o relacionamento com o cliente?
Aqui vão 5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente baseadas em conclusões que cheguei ao longo do tempo:
5. Presuma que o cliente não saiba nada de design
Quando o cliente pedir um orçamento, procure esclarecer bem o que ele quer.
Exemplo:
1. Eu já tive um cliente que pediu um orçamento para criação de uma marca. Mas na verdade ele tinha em mente um banner e um folheto;
2. Uma outra cliente achava que o logo era o layout do cartaz;
3. Outros pedem orçamento de site sem especificar nada sobre estrutura e funções.
Então é hora de parar por um momento e pensar sobre essa solicitação de serviço que chegou até você.
Procure saber se o que o cliente está dizendo é realmente o que ele quer dizer.
Depois de entender a intenção do cliente, é hora de entender o próprio cliente.
4. Entre no “universo” do seu cliente para estabelecer confiança
Importante: Muitos designers, por insegurança, iniciam o projeto prematuramente, com a intenção de “impressionar”, mas muitas vezes acabam gerando insegurança.
O cliente fica pensando: “Mas por quê ele não me perguntou nada sobre minha empresa, será que ele já sabe o que fazer?“
Precisamos pensar no nosso cliente como principal fonte de pesquisa sobre o negócio, conversar, deixar contar as histórias, entender suas necessidades.
Quanto mais cedo a gente entender o que o cliente precisa, o mercado onde ele atua, os concorrentes, a sua linguagem, etc., mais cedo conquistamos sua confiança.
Isso sim é o que faz com que ele esteja aberto à, em contrapartida, aprender o que for necessário sobre o nosso universo e o design durante o processo de atendimento/criação.
Então não fique na sua posição de Mr. Designer, falando palavras difíceis como “briefing”, “branding”, “marketing digital”, etc.
Entenda cada relacionamento com um cliente como um intercâmbio, no qual você precisa sair da sua posição e ir em direção ao outro, procurando estabelecer confiança por um interesse verdadeiro sobre o negócio do cliente. Você só tem a ganhar com isso.
Saiba também quais as etapas de VENDA de um projeto.
3. Estabeleça a finalidade do projeto
Ter organização e paciência no início de um projeto já me salvou de perder muito tempo.
Os clientes tem muitas ideias, mas quando ele vê a ideia dele em forma de projeto ele pode: ou desistir ou se empolgar e valorizar ainda mais o seu trabalho.
A finalidade do projeto envolve definição: o que é o projeto a ser desenvolvido, objetivo, referências, prazo, formas de entrega, responsáveis e é claro, o preço.
É parecido com o briefing, só que é você que envia esse conteúdo para o seu cliente, com base no que você entendeu da solicitação dele e com referencias visuais para enriquecer o entendimento.
Se a finalidade que você montou estiver correta e for aprovada, é só começar a trabalhar. Se não, pelo menos você demonstrou profissionalismo e não começou um projeto que teve que parar no meio por falta de um entendimento correto entre as partes.
Aproveite para enviar um material criativo, que tenha a sua marca e certifique-se de que entre as referencias visuais tenha trabalhos do seu portfólio.
2. Veja a si mesmo como consultor, não apenas como designer
A maioria dos designers fazem design porque são criativos, gostam de cores, formas, etc. Não porque gostam de fazer atendimento ao cliente, orçamentos, essas coisas. Mas no mercado de trabalho, principalmente se você trabalha como freelancer, a vida é assim… você se torna uma empresa de uma pessoa só e precisa se manter atualizado em várias direções (teorias, tendências, tecnologia, economia) para oferecer um bom trabalho.
Já que é assim, está na hora de deixar a insegurança de lado, se veja como alguém mais do que um profissional de criação.
Sua experiência pode ajudar o cliente em muitos outros aspectos além desse. Você já viu na prática muitas coisas que dão certo e outras que não. Isso vai muito além da criação.
O que fazer?
Comece a se ver como um consultor, quando o assunto é design. Logo os clientes vão começar a te ver dessa maneira também, e isso pode até ajudar a elevar os valores dos seus projetos.
1. Eduque o seu cliente
Seu cliente precisa ser educado, não no sentido de respeitoso, mas de ser “ensinado“.
Você precisa mostrar (com paciência!) detalhes importantes durante o processo de atendimento/criação. Talvez ensinar sobre o porquê da complexidade dos projetos que exigem prazos e preços maiores. Ou quem sabe o cliente precise se atualizar sobre novas maneiras de divulgar sua marca. Talvez, você precise falar de tendências ou apenas sobre as suas escolhas de criação. Tudo isso é nossa responsabilidade como profissionais, já que o cliente não é obrigado a saber e, muitas vezes, realmente desconhece esse nosso mundo.
Valorize o seu trabalho, não só pelo layout que você está apresentando, mas pela forma como você o apresenta, explicando e demostrando que existe muito conhecimento por trás de tudo o que você está propondo.
Conclusão
À medida que você faz essas coisas, você passa a ser mais valorizado, porque as empresas começam a perceber que você demonstra mais responsabilidade e compromisso com os resultados que ela vai alcançar através do seu trabalho. E isso… não tem preço.
É como se você fosse aquele médico de família, que explica tudo tim-tim por tim-tim, mesmo que o paciente já saiba, com todo o cuidado e delicadeza do mundo.
Então respire fundo, mergulhe no contexto do seu cliente e passe a se ver como consultor de design.
Você vai ver que logo haverá uma “seleção natural”. Logo virão clientes melhores, e aí o seu bolso e o seu portfólio agradecem!
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